CHARGE(E) DE RELATION CLIENTS - SUPPORT (F/H)

Nous recherchons pour notre service informatique, un(e) chargé(e) de relation client - service support.
Rattaché(e) au Responsable Assistance Utilisateurs, basé(e) à Hérouville Saint-Clair, il(elle) assure, par la
prise en charge des contacts téléphoniques et mails principalement, de nos utilisateurs internes et
externes sur une partie de nos offres/produits/outils:
- un soutien de proximité,
- une remontée de leurs besoins,
et ce, pour répondre à nos engagements qualité dans les domaines de la satisfaction client, de l'assistance et de conseil.

Vous menez votre mission à travers les activités principales suivantes :
Assurer la relation client (BtoB & BtoC)
- comprendre les enjeux d'une relation client de qualité
- identifier les attentes des clients
- réaliser des appels sortants pour évaluer le niveau de maitrise de nos outils, de nos utilisateurs et
obtenir un premier niveau de satisfaction, à l'aide de modes opératoires
- assurer l'interface entre les services internes (agences , équipes de vente, équipes projet, ... ) et le
l'utilisateur externe final
- gérer les réclamations
- suivi administratif et formalisation des contacts utilisateurs
Assurer l'assistance technique et fonctionnel de nos utilisateurs internes et externes
- prise en compte des demandes des utilisateurs (téléphone, email, Tchat...)
- saisie des incidents, demandes d'assistance, conseils et des évolutions de service signalés
- pré diagnostic, qualification et traitement en premier niveau
- escalade, si nécessaire, des incidents aux services compétents
Assurer le suivi des demandes de support
- suivi du traitement des contacts des utilisateurs
- exploitation de la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
- proposition de demandes d'actions préventives
Réaliser une à deux permanences par semaine de 17h30 à 20h afin d'assurer le support client et
talents des applications digitales de l'appel-médical.
De façon ponctuelle, vous serez amené(e) à :
_ Réaliser de la recette applicative
_ Être positionné(e) en tant que renfort de la cellule « Assistance Outils Métiers » du service Assistance
Utilisateurs.

COMPÉTENCES COMPORTEMENTALES & SAVOIR ETRE
_ Bon relationnel, bon contact téléphonique , bon rédactionnel, sens de la communication, sens
commercial
_ Sens de l'organisation
_ Comprendre les enjeux et s'adapter au contexte et à l'environnement de travail
_ Réactif, pédagogue, esprit d'analyse et sens du service client
_ Autonomie & sens du travail en équipe
_ Rigueur et méthode pour la participation et la gestion de projet

COMPÉTENCES TECHNIQUES
_ Bonne connaissance du support utilisateurs
_ Bonne connaissance des outils internes informatiques et des Applications mobiles

CONNAISSANCES
_ Bonne connaissance d'outils de support (gestion des demandes et des incidents)
_ Connaissance d'outils CRM, ERM


AVANTAGES ; Tickets restaurant et RTT